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クレームに悩まない経営者のクライアントを「選ぶ」力

ビジネスをしていると、どんなに気を付けていてもクレームをいただくことってありますよね。
それがもっともな指摘であれば、当然、謝罪や改善が必要です。

でも、全ての人が満足するサービスなんてありませんから、どんな意見を聞き入れて、どんな意見を聞き流すかの「判断」をしなくてはいけません。
では、何を基準に「判断」したらよいのでしょう?

馴れ馴れしい話し方を直すべき?

コンサルタント歴6年のRさんは、クライアントからお𠮟りを受けたことについて、肩を落としてお話されました。
クライアントは彼女の言葉遣いを「馴れ馴れしい」と感じたそうなのです。

お聞きしたところ、確かに彼女の発言は「正しい敬語」ではありませんでした。
しかし、誠意に欠けるような誤りではなく、彼女のクライアントの大多数は気にも留めないだろう、といった程度のものでした。

彼女のフランクな雰囲気、クライアントとの距離の近さ、といったものは、彼女の魅力ひとつであり、彼女のクライアントたちにこれまで選ばれてきた理由でもあります。

デメリットは先に伝える

もし、彼女の言葉遣いに「慣れ慣れしい」と感じたクライアントに、あらかじめ「私って馴れ馴れしいんです。それでもいいですか?」と尋ねた上で契約していたら、どうでしょうか。

心の準備ができていれば、間違った敬語を聞いても「本当だ。そういう人なんだな。」と思う程度で、自分だけぞんざいに扱われたかのような不快感はないでしょう。

それに、クライアントが「そういった言葉遣いが大嫌いだ」と自覚していたら、はじめから契約しないはずです。
うっかり契約して、後々にお互いに嫌な気分になったり、時間を無駄にしたりすることはありません。

「馴れ馴れしいんです。」
「納品まで3ヶ月待ちです。」
「手作りなのでバラツキがあります。」
「夜19時以降は電話に出られません。」
「出張しないので来てください。」
こんなデメリットも、知っていて契約していれば、気になりませんよね?

クレームを防ぐのに一番簡単で効果的な方法は、相手がデメリットだと感じそうなことを先に伝えておく、ということなんです。

断られるのが怖いですか?

断られることに恐怖感を持っていると、デメリットを伝えられなかったり、つい相手の都合に合わせてしまったりします。
本当は断ってもらうことがお互いのためになるのに、その決断ができなくなります。

恐怖を感じてしまう、もっとも多い原因は、お金や成果に対する焦りです。

焦りをわきに置いて、自分だけでなく、お互いや社会にとってよいこと、目先のことだけでなく、もっと先の未来にとってよいこと、を考えるにはどうしたらいいでしょう。

それは、なんとしても達成したい、「こんな人にこんな価値を提供したい」というビジョンを明確にすることです。
このビジョンが、どんな意見を取り入れるかの「基準」になります。

クライアントから「選ばれる」前に、まずクライアントを「選ぶ」!
あなたが幸せにできるクライアントだけに集中しましょう。
まだその基準がみえていないのでしたら、体験コンサルティングにいらしてくださいね。

女性コーチ

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